林肯墨菲

人们经常将客户的幸福与客户的成功混淆。这就是为什么这是一个错误:幸福是一种情感,我们无法控制在其他人。我们可能有客户似乎不开心,因为他们总是要求更多,开启支持机票,或向我们提供低净推动者得分(NPS)。然而,他们继续与我们做生意。另一方面,我们可能有似乎快乐的客户 - 甚至会告诉我们他们快乐 - 取消他们的帐户。为什么这种不匹配?因为专注于幸福导致美国误入歧途。相反,我们需要帮助客户解决他们的问题。

我的课程,真正的客户成功基础,帮助客户成功管理人员磨练他们的技能并拿起最佳实践。在这篇文章中,我将分享四个客户成功基本面,帮助您的公司提供客户所需的内容。

真正的客户成功基础

最后更新5月2020年5月

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确保您的客户保持较长,购买更多,并通过帮助他们实现所需的结果,为您提供倡导者。|由林肯墨菲

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4客户成功基础

1.了解客户的成功意味着什么 - 我们没有

客户的成功是我们的客户通过与公司的互动实现所需的结果。期望的结果意味着他们需要实现的目标,他们需要实现它的方式,因此它是必需的结果以及适当的经验(我有时缩写为斧头)。如果我们能够让客户所需要的,他们需要它的方式,通过与我们公司的所有互动,那么这是客户的成功。

为了帮助说明这一点,想象一下商务旅行者和一个家庭去迪斯尼乐园。他们每个人都有相同的目标:安全快速地从A点到B点。但他们对体验的要求和期望将是不同的。商务旅行者需要在飞行期间工作的空间,即将插入笔记本电脑的出口,以及相对平静和安静的环境。如果他们必须坐在教练,他们无法得到任何这些东西,他们就不会有适当的经验。因此,这不仅仅是为了帮助人们实现目标,但帮助他们以适合他们的需求和期望的方式到达那里。

我早些时候也提到过很多人将客户幸福取得成功。这是有问题的,因为我们无法解决别人的幸福。一些公司实际上正在围绕客户运作,这些客户似乎不满,投资资源和时间努力提高幸福。然而,这些客户往往很好。这就是为什么清楚地对我们对客户成功的定义非常重要。

客户是否正在做他们需要满足他们的目标?如果他们正在做那些东西,我们知道他们得到了价值。如果我们在那里开始,那么没有其他事情。他们似乎幸福,不开心,他们正在支付他们的账单,或开放支持门票 - 所有这些东西都毫无意义,除非我们第一的看看他们是否正在做必要的东西获得价值。迟早,如果他们没有获得价值,他们将停止成为我们的客户。开始那里,总是回到那个。

2.知道为什么客户的成功很重要

在我的课程中,真正的客户成功基础,我详细解释了为什么客户成功对您的公司,您的客户和您的客户。我是一个很大的信徒,了解为什么我们做我们所做的事情,所以我认为这是客户的成功基础。

要简单地说,我们希望我们的客户保持更长,为我们提供更多,并为我们提供倡导者。我们通过专注于客户所需的结果并确保客户随着时间的推移获得更多价值来获得这三件事。

我们可以将客户的成功与一些关键绩效指标(KPI)联系起来,直接影响我们的公司,如客户终身价值,净收入保留和客户收购成本。我们还可以看到客户如何通过提供推荐和参考资料来促进未来的销售。当客户如此成功时,他们愿意传播关于贵公司的一词,这有助于加快您的销售周期,也可以降低客户的收购成本。总而言之,客户成功直接影响了公司的价值。

3.为客户定义所需的结果

一旦您获得了客户的成功以及为什么重要的是,它是时候挖掘并了解您的客户以及他们所需的结果。事实上,我相信您需要比他们自己更好地了解您的客户。

请记住,我使用的一些术语,如“期望的结果”是幕后术语。这不是我们直接要求客户的东西。相反,您可以查看相邻的产品,他们使用的东西是相似的。尝试找到与您相似的另一种产品,由同一个人购买,并接近同样的价格。问你的客户,“到目前为止,你的x经历了什么?”他们的答案将告诉你关于他们所需结果和适当的经验。例如,如果有人说,“他们从不跟我打电话,”这告诉你这个客户的适当经验将是一个更为一会儿。然后,您可以开始了解他们的期望并采取这些学习并用更大的受众验证它们。

这是一个掌握帽子并创造性的绝佳机会。向您的客户询问他们的目标以及今年正在努力实现的目标。了解他们的优先事项和挑战。当它安全可行的时候,我绝对推荐访问客户,走进现场,并观察它们。这不适用于培训或谈论您的产品 - 这是为了了解他们如何了解他们的工作并创建有助于您定义适当体验的上下文。

4.概述你的角色达到这种结果

下一个客户成功的基础是能够定义成功的里程碑。我们知道我们的客户需要根据我们对他们的理解以及他们明确解释其目标的理解。但我们需要弄清楚他们今天的位置,所以我们可以在那里见到他们,把它们带走他们需要去的地方。

为了实现这一目标,我们从字面上列出了所有的步骤 - 他们会在产品中做的事情,从产品中,我们会对他们做的事情,我们会为他们做的事情。向您的客户解释您将通过这些里程碑来帮助他们实现目标。

这也涉及联合责任。你们都们都致力于一个具体的行动方案,了解,如果一个人没有做他们所说的那样,他们将无法实现他们的目标。

而且我必须提到这不是“设置它并忘记它”的情况。我们需要定期回去重新评估客户的目标,并确保他们仍然在轨道上。我们与客户分享的是成为自己更好的版本的承诺。如果我们提供该承诺,他们将改变,并将有一个逻辑的下一步。我们应该尽可能地试图领先。

要了解更多关于这些客户的成功基础知识,并培养您需要保持领先客户需求的技能,请查看我的课程,真正的客户成功基础

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页面上次更新:5月2020年