林肯·墨菲

人们常常把顾客的快乐与顾客的成功混为一谈。这就是为什么这是一个错误:幸福是一种我们无法控制的情绪。我们的客户可能似乎不开心,因为他们总是要求更多,开支持票,或者给我们一个较低的净推广分数(NPS)。然而,他们继续与我们做生意。另一方面,我们的客户可能看起来很开心,甚至会告诉我们他们很开心快乐-谁取消他们的帐户。为什么会出现这种不匹配?因为关注幸福会让我们误入歧途。相反,我们需要帮助客户解决他们的问题。

我的课程,真正客户成功的基础,帮助客户成功经理磨练他们的技能并学习最佳实践。在这篇文章中,我将分享四个客户成功的基本要素,它们将帮助贵公司提供客户所需的东西。

真正客户成功的基础

最后更新日期:2020年5月

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确保您的客户停留时间更长,购买更多,并通过帮助他们实现预期结果来为您辩护|林肯·墨菲

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4客户成功基础

1.了解我们所说的客户成功是什么意思,以及我们不知道什么

客户成功是指我们的客户通过与我们公司的互动实现他们期望的结果。期望的结果意味着他们需要实现什么,他们需要实现它的方式,所以这是需要的结果加上适当的经验(我有时缩写为AX)。如果我们能够通过客户与我们公司的所有互动,以客户需要的方式满足客户的需求,那么这就是客户成功。

为了帮助说明这一点,想象一个商务旅行者和一家人去迪斯尼乐园。他们都有相同的目标:安全快速地从A点到达B点。但他们对体验的要求和期望会有所不同。商务旅行者在飞行中需要空间来工作,需要插座来插入笔记本电脑,需要相对安静的环境。如果他们不得不坐在教练席上,但却得不到这些东西,那么他们就没有合适的经验。因此,这不仅仅是帮助人们实现一个目标,而是帮助他们以一种适合他们需求和期望的方式实现目标。

我之前也提到过,很多人把客户的快乐与成功混为一谈。这是有问题的,因为我们无法为他人的幸福解决问题。一些公司实际上是围绕那些看起来不开心的客户进行运作,投入资源和时间来增加他们的幸福感。然而,这些客户通常都很好。这就是为什么明确我们对客户成功的定义如此重要的原因。

客户是否在做他们需要做的事情来实现他们的目标?如果他们在做这些事情,我们知道他们正在获得价值。如果我们不从那里开始,其他什么都不重要。无论他们看起来是快乐的,不快乐的,他们在付账单,还是开支持票——所有这些事情最终都是毫无意义的,除非我们第一看看他们是否在做必要的事情来获得价值。如果他们得不到价值,他们迟早会不再是我们的客户。从那里开始,一直回到那里。

2.了解客户成功的重要性

在我的课程中,真正客户成功的基础,我详细解释了为什么客户成功对您的公司、客户和您都很重要。我非常相信知道我们为什么要这样做,所以我认为这是客户成功的基础。

简单地说,我们希望我们的客户停留时间更长,购买更多,并为我们辩护。我们通过关注客户期望的结果并确保客户随着时间的推移获得更多的价值来实现这三点。

我们可以将客户成功与一些直接影响公司的关键绩效指标(KPI)联系起来,如客户终身价值、净收入保留和客户获取成本。我们还可以通过提供推荐信和推荐信来了解成功客户对未来销售的贡献。当客户非常成功,他们愿意传播有关您公司的信息时,这有助于加快您的销售周期,也可以降低获得客户的成本。总之,客户的成功直接影响公司的价值。

3.为客户定义期望的结果

一旦你弄清楚了什么是客户成功以及为什么客户成功很重要,那么是时候深入了解你的客户及其期望的结果了。事实上,我相信你需要比客户更了解他们自己。

请记住,我使用的一些术语,如“期望的结果”是幕后术语。这不是我们直接问客户的问题。相反,你可以看看邻近的产品,它们使用的东西是相似的。试着寻找另一种类似于你的产品,由相同的人购买,价格相近。询问您的客户,“到目前为止,您对X的体验如何?”他们的回答将告诉您很多关于他们期望的结果和适当的体验。例如,如果有人说,“他们从来没有和我通过电话”,这就告诉你,对这个客户来说,合适的体验应该是更多的一对一的时间。然后,你可以开始理解他们的期望,从中吸取经验教训,并在更多的受众中验证他们。

这是一个很好的机会,让你戴上侦探帽,发挥创造力。询问你的客户他们的目标以及他们今年想要实现的目标。了解他们的优先事项和挑战。在安全可行的情况下,我绝对建议拜访客户,到现场观察他们。这不是为了培训或谈论你的产品-这是为了了解他们如何开展工作,并创造有助于你定义适当体验的环境。

4.概述你在实现这一结果中的每一个角色

下一个客户成功的基础是能够定义成功里程碑。根据我们对客户的理解和他们对目标的明确解释,我们知道客户需要去哪里。但我们需要弄清楚他们今天在哪里,这样我们才能在那里与他们会面,带他们去他们需要去的地方。

为了实现这一点,我们逐字列出了所有的步骤——他们在产品中要做的事情,在产品中要做的事情,我们要用他们做的事情,我们要为他们做的事情。向客户解释,您将完成这些里程碑,以帮助他们实现目标。

这还涉及联合问责。你们双方都在承诺一个具体的行动方案,并理解如果一方不按他们说的做,他们将无法实现他们的目标。

我必须提到的是,这不是一种“定下来就忘了”的情况。我们需要定期回顾,重新评估客户的目标,确保他们仍在正轨上。我们与客户分享的是成为更好的自己的承诺。如果我们兑现这一承诺,他们将改变,他们将有一个合乎逻辑的下一步。我们应该尽可能地超越这一点。

要了解更多有关这些客户成功基本要素的信息,并发展领先于客户需求所需的技能,请查看我的课程,真正客户成功的基础.

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